المشهد التجاري يتغير باستمرار مع استمرار العالم في التكيف مع الجائحة. على وجه الخصوص، شهد قطاع التجزئة تحديات فريدة تتطلب الابتكار.
اضطر مشغلو التجزئة إلى اعتماد تقنيات واستراتيجيات جديدة لتلبية مطالب العملاء. أغلقت العديد من المتاجر الفعلية أبوابها، بينما تزدهر المتاجر الرقمية، وهناك تركيز متزايد على الفرص الشاملة والمتعددة.
تقديم توقعات العملاء هو في قلب هذه التغييرات ومراقبة سلوكهم أمر حاسم للنمو. لنستكشف التحول في سلوك المستهلكين في الشرق الأوسط، وكيف سيؤثر ذلك على مستقبل التجزئة، وكيف يجب على الشركات التكيف معه.
التأثير الاقتصادي للجائحة على المستهلكين
سحبت الجائحة البساط من تحت أقدام قطاع التجزئة، مما أدى إلى تطور جميع الشركات - أو الانهيار.
مقالة حديثة حول استجابة التجار لتحولات العملاء في الشرق الأوسط، كتبها أحد شركاء شركات استشارات تصنيع المستهلكين لدينا، تسلط الضوء على تطورات رئيسية. على سبيل المثال.
- حساسية السعر والتقليل من الإنفاق
- قلة الولاء للعلامات التجارية مع انتقال العملاء إلى خيارات أكثر توفرًا
- الاعتماد على التسوق عبر الإنترنت للراحة
- الطلب على الشفافية الصحية أثناء الجائحة
- التوقعات بالأولويات الصحية ذات الفوائد المعروفة
- التفضيل للإنتاج المحلي ودعم الشركات المحلية
- التركيز المتزايد على التسوق للضروريات
ومع ذلك، يظهر قطاع التجزئة الفاخر في مجلس التعاون الخليجي (مجلس التعاون الخليجي) على علامات استعادة. يستعد المستهلكون للتسوق والإنفاق بشكل أكبر مرة أخرى.
هل يتمتع قطاع التجزئة بالوضع المناسب لتلبية توقعاتهم؟
كيف تغير سلوك العملاء؟
معظم المستهلكين ما زالوا حذرين في إنفاقهم. في المملكة العربية السعودية، يتوقع أكثر من نصف المشترين أن يظل تأثير الجائحة الاقتصادي واضحًا خلال الأشهر القادمة.
بدلاً من إنفاق الأموال بسخاء على العناصر غير الضرورية، يتم التركيز على الطعام والبقالة والأدوية والصحة. المستهلكون حتى على استعداد لدفع المزيد مقابل العناصر عالية الجودة التي تعزز الصحة.
في حين أن المتاجر الفعلية تفتح ببطء أمام المستهلكين المطعمين، يظل التسوق عبر الإنترنت هو الأسلوب المفضل للتسوق.
خلال الأوقات غير المؤكدة، أصبحت تجربة الإجمالي (TX) هي الحلاً للتجار للتكيف مع توقعات العملاء.
كحلا، تقدم TX نهجًا جديدًا لاستراتيجية أعمال التجزئة. من خلال إنشاء تجربة مشتركة متفوقة، يربط TX بين مفاهيم متنوعة، مثل؛
- تجربة المستخدم (UX)
- تجربة العميل (CX)
- تجربة متعددة (MX)
- تجربة الموظف (EX)
التحول يتضمن العناية بالعملاء والموظفين والمستخدمين - ولكن كيف؟
استراتيجيات لتلبية توقعات التجار
يتطلب التغير في سلوك وتوقعات العملاء تغييرًا في استراتيجية التجزئة. تتطور توقعات العملاء باستمرار، والاستراتيجية قابلة للتكيف مهمة لمواكبتها. الإجراءات التالية ضرورية للشركات ذات الفرص الشاملة.
الأفضلية للمشاركة الرقمية السلسة
من المتوقع أن يصبح سوق التجارة الإلكترونية في مجلس التعاون الخليجي سوقًا يقارب قيمته 50 مليار دولار بحلول عام 2025. زادت التسوق عبر الإنترنت بشكل كبير بسبب جائحة كوفيد-19. من أجل البقاء، تحتاج شركات التجزئة إلى زيادة الاستثمارات في اكتساب العملاء عبر الإنترنت.
هناك استراتيجيات متعددة لدعم هذا الجهد، مثل زيادة الاستثمارات في اكتساب العملاء عبر الإنترنت. بدون حركة الأقدام، يعتمد التجار على اكتساب العملاء عبر الإنترنت لإجراء المبيعات. عالم الإنترنت هو مكان تنافسي، وتحتاج استراتيجيات التسويق عبر الإنترنت إلى أن تكون ذات أولوية.
عامل مهم آخر يجب مراعاته هو تعزيز الوجود والمشاركة الرقمية. يتضمن الجهد بناء تطبيقات الجوال، والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي، وتنمية المجتمعات عبر الإنترنت. معنى متساوي الأهمية لبناء وجود رقمي هو الحاجة إلى تجربة عبر الإنترنت سلسة.
يتوقع العملاء السرعة والراحة والاستقرار عند التفاعل مع التجار عبر الإنترنت. واقع التسوق عبر الإنترنت القاسي يعني أن العملاء لن يترددوا في الانتقال إلى منافس بعد تجربة غير مرضية.
اعتماد الابتكار في جهود التجزئة شاملة
كنهج للمبيعات، يجب أن تقدم جهود التجزئة شاملة تجربة سلسة لجميع الأطراف. تتحرك توقعات العملاء باستمرار، والابتكار مطلوب لمواءمتها.
هناك طرق عملية لادماج الابتكار بسلاسة في جهود التجزئة، مثل؛
- دمج تقنيات التفاعل عبر الإنترنت لإدخال ملمس شخصي في تجربة الإنترنت
- إطلاق آليات توصيل جديدة أو تنويع آليات التوصيل الحالية لتلبية توقعات العملاء
- استغلال إمكانيات الشراكات الاستراتيجية لزيادة راحة العملاء وزيادة المبيعات
التركيز على النظافة والسلامة
السلامة الجسدية هي أولوية قصوى بالنسبة للعملاء. التكيف الأولي المطلوب لل dist التباعد الاجتماعي والتعقيم وفحص درجة الحرارة وارتداء الأقنعة أصبح الوضع الطبيعي الجديد.
العملاء يتوقعون أن تستمر هذه التدابير الأمانية، وتحتاج الشركات التجزئة إلى تلبية هذه التوقعات. بينما يظل عودة المتاجر الفعلية غير مؤكدة، يمكن توجيه الاهتمام نحو طرق توصيل آمنة.
التقييم النقدي للشبكة الفعلية
لا يوجد ضمان بأن المتاجر الفعلية ستعود بشكل كامل. بينما هناك الكثير من القيمة الموجودة في الاتصال البشري، وعينات العرض، وتجربة شخصية، من الصعب منافسة راحة التسوق عبر الإنترنت.
يجب على شركات التجزئة التي تستهدف نهج شامل القنوات أن تنظر في دور كل من تجربة التسوق الفعلية والتسوق عبر الإنترنت. في معظم الحالات، يجب إعادة تحديد دور المتجر الفعلي لتحسين الشبكة. على سبيل المثال، انظر إلى تنسيقات جديدة واستخدم خيارات التجزئة التجريبية.
اعتماد نموذج تشغيل مرن
تحتاج شركات التجزئة إلى بذل جهد للتكيف والتطور عند الضرورة. البقاء ثابتًا في البيئة ما بعد الجائحة هو استراتيجية محدودة.
بذل جهد للحصول على رؤى حية حول توقعات العملاء. ترجمة هذه الرؤى إلى نموذج تشغيل مرن يلبي متطلبات العملاء.
تبسيط خدمة العملاء
خدمة العملاء هي جزء لا يتجزأ من تجربة الإنترنت. يجب على شركات التجزئة إعطاء الأولوية لخدمة العملاء لضمان أنهم يصبحون مشترين متكررين.
طلب التعليقات على المشتريات، وضمان توصيل في الوقت المناسب، وتخصيص تجربة التسوق، وجعل عملية السداد خالية من العيوب، وتسهيل دعم ما بعد البيع هي جميع المجالات الرئيسية التي يجب التركيز عليها.
