قيادة تطور التجزئة تتطلب التكيف المستمر والمرونة. اتجاهات استهلاك العملاء في مجال التجزئة تتغير باستمرار، موجهة بسلوك العملاء وعادات الاستهلاك. حاليًا، يطالب العملاء بتحسين تجربة التسوق، ولكن ماذا يعني ذلك؟
تواصل تصاعد توقعات العملاء، حيث يعترف 54% من العملاء العالميين بأن لديهم توقعات أعلى من حيث خدمة العملاء مما كانت عليه قبل عام. بالإضافة إلى ذلك، يقول 96% من العملاء أن خدمة العملاء هي عامل رئيسي في الولاء للعلامة التجارية. المنافسة شديدة في صناعة التجزئة، ومواجهة تلك التوقعات يمكن أن تصنع النجاح أو تكسره.
التركيز على تجربة التجزئة متعددة القنوات
ارتفعت شعبية التسوق عبر الإنترنت من خلال تقديم الراحة والتكلفة المناسبة والجهد المخفض من جانب المستهلكين. في عام 2020، أجبرت الجائحة العديد من الأشخاص على اعتماد طرق التسوق عبر الإنترنت، حيث قام أكثر من ملياري شخص بشراء سلع أو خدمات عبر الإنترنت، مع تجاوز مبيعات التجزئة عبر الإنترنت 4.2 تريليون دولار عالميًا.
مع إعادة فتح السوق الحضري، يبحث التجار في إيجاد التوازن بين تجارب التسوق عبر الإنترنت وتلك في المتاجر الفعلية، مما أسفر عن حلول متعددة القنوات. ستتم تيسير تجربة التسوق عبر الإنترنت، بينما ستصبح تجربة التسوق في المتجر أكثر دينامية مع استثمار المتاجر في التكنولوجيا والقنوات الرقمية.
تقوم التجربة الشخصية للعملاء على البيانات المتصلة
وراء جهود التسويق متعدد القنوات، تعتبر الأنظمة القائمة على السحابة أمرًا أساسيًا لنمو قطاع التجزئة. مع اندماج العديد من أكبر شركات التجزئة حلاً رقميًا، يزيد الطلب على منصات البيانات من قبل العملاء، مسلطًا الضوء على التجارب المخصصة.
بدلاً من استخدام القوة العقلية القيمة لدفع هذه التحسينات، يتم توظيف دعم القرار الممكّن بالذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، تقوم مجموعة المقيمين السعودية، مجموعة الـ AlMaki العائلية، بتحويل تجربة التجزئة الفاخرة رقميًا من خلال دمج حلول Salesforce لتوفير رحلات تسوق شخصية متعددة القنوات. الهدف هو تلبية احتياجات عملائهم الذين يرغبون في تجربة تسوق مخصصة.
تركيز سلسلة التوريد في مجال التجزئة على الأعمال المستدامة
في السنوات الأخيرة، أصبح 85% من العملاء أكثر وعيًا بالبيئة في قراراتهم الشرائية وتكيفت الشركات لتجنب أن تصبح عفا عليها الزمن أمام مطالب العملاء. يمتد النهج البيئي إلى ما هو أبعد من التعبئة والتغليف بمواد معاد تدويرها، بل يشمل أيضًا الخطوات المتخذة في سلسلة التوريد.
تقوم مختلف الصناعات بتغيير عملياتها لتضمين تقنيات مختلفة في سلسلة التوريد بهدف تقليل الفاقد. تحتاج سلاسل التوريد الحديثة إلى أن تكون أكثر مرونة وقدرة على التكيف من أجل مواكبة مطالب العملاء.
موظفو التجزئة الملتزمون هم مفتاح تجربة العملاء
خدمة العملاء هي عامل رئيسي يميز صناعة التجزئة، ويمثل موظفو التجزئة العلامة التجارية على الأرض. مع ازدياد أهمية خدمة العملاء، يتزايد الضغط على الفريق الذي يتعامل مع العملاء مباشرة ليكونوا ملتزمين ومستنيرين.
مرة أخرى، يمكن أن تكون البيانات والأدوات التكنولوجية مساعدة لتحسين التعليم والتدريب. من المتوقع أن تستخدم 90% من أكبر 2000 متجر تجزئة حلاً مستندًا إلى حوسبة الحافة للاستفادة من البيانات وتحسين إنتاجية القوى العاملة بحلول عام 2026. وبالتالي، تتحسن تجربة العملاء وتنخفض التكاليف (بنسبة 20%).
7 اتجاهات تطورية في التجزئة
هناك طرق عملية لتلبية هذه التوقعات، حيث تقدم اتجاهات التجزئة أدوات وأساليب لتعزيز تجربة العملاء.
أنظمة نقاط البيع والتجارة الإلكترونية
هناك وسائل متعددة للقيام بعمليات الشراء في مجال التجزئة بعيدًا عن الخيار الخاص بالمتجر المادي وشحن الطلبات عبر الإنترنت. تستثمر الشركات في خيارات رقمية مختلفة مثل خدمات الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر والتوصيل في نفس اليوم وغيرها.
لتبسيط هذه العمليات، يجب أن تتم دمج جميع الجوانب مثل إدارة المخزون والعروض الترويجية ومراقبة سلوك العملاء في المتجر.
أنظمة تحديد المواقع الداخلية (IPS)
تُستخدم أنظمة تحديد المواقع الداخلية بشكل رئيسي لخرائط المتاجر، مما يوجه العملاء إلى مرافق المراكز التجارية والمتاجر المختلفة. يساعد المحتوى التفاعلي العملاء على العثور على طريقهم، ولكن يمكن أيضًا استخدامها لتقديم صفقات مستهدفة وجمع بيانات حركة العملاء وتتبع العناصر.
الواقع المعزز (AR)
يمكن أن يستفيد كل من العملاء والعمال من تقنية الواقع المعزز. يرغب العملاء في قراءة المراجعات وتجربة المنتج قبل تقديم تفاصيل بطاقات الائتمان الخاصة بهم. يوفر الواقع المعزز وسيلة سهلة للعملاء لتجربة المنتج قبل الشراء. يمكن استخدام التطبيقات العملية الأخرى لتقنية الواقع المعزز، مثل تقنية غرفة الملابس الافتراضية، مثل Bazzarna الذي قام بإطلاق أول غرفة ملابس افتراضية في الإمارات العربية المتحدة.
تتضمن استراتيجيات الواقع المعزز الأخرى توجيه العملاء ومساعدة عمال التجزئة في مهام أخرى، مما يساعدهم في تصور المكان قبل الإعداد.
الذكاء الاصطناعي (AI)
يسمح الذكاء الاصطناعي (AI) بتيسير عمليات التجزئة وتلقينها، مما يوفر الوقت للتركيز على التفاعل مع العملاء ومهام أخرى. يمكن تشغيل العديد من المهام مثل إدارة المخزون باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما يوفر المال والوقت. يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا في تحليل سلوك العملاء وتتبع حركاتهم عبر الإنترنت وفي المتجر التجزئة الفعلي.
طريقة أخرى يلعب بها الذكاء الاصطناعي دورًا في تطور التجزئة هي من خلال توجيه توقعات الطلب. يساعد توقعات الطلب في تحسين تخطيط المخزون وإدارة العلاقات واللوجستيات والتسويق، وأكثر من ذلك.
الاستفادة من أجهزة الروبوت
بنفس الطريقة التي يمكن بها الذكاء الاصطناعي أن يوفر الوقت والمال من خلال أتمتة العمليات، تقدم أجهزة الروبوت الهاردوير نفس الفائدة، وخصوصًا في مجالات التوصيل وإدارة المخزون وخدمة العملاء. على سبيل المثال، يُستكشف توصيل البضائع عبر الطائرات بدون طيار في بعض المتاجر، ويتم توظيف روبوتات خدمة العملاء في بعض المتاجر الأخرى.
على سبيل المثال، توظف كارفور روبوتات Tally في متاجرها في الإمارات العربية المتحدة لمساعدة في إدارة المخزون والتحكم فيه.
التجارة الصوتية
قد تقدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي، مع تطور المساعدين الذكيين. وبدورهم، يمكن لهم خدمة العملاء بشكل أكثر فعالية وتحسين تجربة التجزئة.
خدمات استشارات التجزئة
نعتقد أن التجار يجب أن يتطوروا بنفس الوتيرة أو أسرع من أجل البقاء في القمة في سوق العملاء وتلبية توقعات جمهور متغير باستمرار. تعد أولين غروب واحدة من أبرز شركات استشارات إدارة التجزئة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا (MEA) التي تقدم استراتيجيات وخدمات تصميم التجزئة مع حلول مفتاحية من الاستراتيجية إلى التنفيذ. سيساعد مستشار الأعمال في مجال التجزئة لدينا في رحلتك.
اقرأ أحدث أفكارنا ورؤيتنا وآفاقنا التي تستكشف الاتجاهات التي تشكل مستقبل الأعمال والمجتمع. تذهب خدمات استشاراتنا جنبًا إلى جنب مع هذه الآفاق، مؤكدة موقعنا كروادين في الصناعة. تواصل معنا لمعرفة المزيد عن خدماتنا في مجال الاستشارات وخبرتنا في الصناعة.
