تحويل الطريق لتحسين تجربة العملاء

واحدة من أهم جوانب عمليات التجزئة هي توفير تجربة تسوق مرضية وسلسة للعملاء. واحدة من المكونات الرئيسية لهذه التجربة هي توجيه الطريق، مما يتيح للعملاء التنقل في متجرك أو موقعك بسهولة.

العملاء الذين يصعب عليهم العثور على طريقهم في متجرك أكثر عرضة للشعور بالإحباط، والقلق، أو حتى الإحباط. هذه العواطف يمكن أن تؤدي إلى انخفاض تقييم المنتجات أو انخفاض الرضا العام للعملاء. لا تريد عملاءك أن يشعروا بالإحباط أو القلق عند التنقل في متجرك.

مبادئ استراتيجية توجيه فعالة (في المتجر والرقمية)

تنطبق مبادئ توجيه الطريق على المتاجر الفعلية والأماكن الرقمية. يمكنك التأكد من أن العملاء يمكنهم التنقل في الفضاء الرقمي الخاص بك بسهولة تمامًا كما لو كانوا في متجرك الفعلي. فيما يلي بعض المبادئ لتوجيهك:

الرؤية

العملاء غير قادرين على العثور على العناصر التي لا تكون مرئية من النظرة الأولى. لا ينبغي أن يكون على عملائك أن يكافحوا من أجل العثور على منتج معين. على سبيل المثال، يجب أن تكون نوافذ العرض ولوحات القائمة الرقمية ضمن مدى الرؤية للعملاء ويجب أن تحتوي على معلومات واضحة حول فئات المنتجات والأقسام.

استخدم نوعًا صحيحًا من العلامات لمساعدة عملائك على العثور بسرعة على ما يحتاجون دون الحاجة إلى إجراء توقفات غير ضرورية أو التدوير بشكل غير ضروري في متجرك.

نقاط اتخاذ القرار

اختيارات المستهلكين أثناء التسوق تؤثر على تدفق مسارهم من خلال المتجر. بينما يفضل بعض المتسوقين الانتقال بترتيب معين (على سبيل المثال، التقاط مشروب قبل التوجه لالتقاط الطعام)، يفضل آخرون التجوال واختيار المنتجات التي يرغبون فيها. بغض النظر عن الطريقة، يجب على العملاء دائمًا معرفة أين يتواجدون وإلى أين يتجهون.

تأكد من علامة المنتجات التي تنتمي إلى كل قسم. من خلال وضع علامات على متجرك، يمكن للمتسوقين اختيار مساراتهم والعثور بسهولة على العناصر التي كانوا قد كانوا يبحثون عنها على طول طريقهم.

بالإضافة إلى ذلك، من المهم تحديد شخصيات العملاء المستهدفة وتصميم استراتيجية توجيه تتوافق مع نقاط اتصالهم.

الإضاءة

الإضاءة الضعيفة يمكن أن تجعل الناس يشعرون بعدم الراحة. من الأمور الحاسمة في تصميم داخل متجرك هو إضاءته بشكل جيد أو استخدام لمبات وأضواء قابلة للتعديل في السطح. أيضًا، يمكن استخدام مصابيح الإضاءة كوسيلة رائعة لرسم خريطة لأقسامك المختلفة. متجر مضاء بشكل جيد يتيح للعملاء رؤية المنتجات التي تقدمها بشكل أفضل.

التوجيه

التوجيه الجيد يعني معرفة الاتجاه الذي تتجه إليه للتنقل بفعالية في المحيط الخاص بك. في المتجر، يعني ذلك وجود أرفف وعلامات منتج واضحة توضح للعملاء الاتجاه الذي يجب عليهم أن يتجهوا به للعثور على المنتج الذي يبحثون عنه.

كما يعني رؤية الاتجاهات المحددة للعثور على كل قسم. هذا النهج ينطبق أيضًا على البيئات الرقمية، مثل ميزات البحث الخاصة بك، والمؤشرات، والنوافذ المنبثقة، والإخطارات والمشغلين، وغيرها. تأكد من أن المحتوى الذي تقدمه لعملائك سهل الفهم.

سهولة الاستخدام

يجب أن يكون المساحة لها مسار واضح وسهل التنقل، ويجب أن تحتوي على مداخل ومخارج معلمة، وتسهل تجارب مفيدة للمستخدم النهائي. يجب أن يخلق المبنى تجربة غامرة لمستخدميه من خلال زيادة الراحة ورضا العملاء. على سبيل المثال، يجب ألا يكون هناك حرارة زائدة أو برودة في البيئات الرطبة مثل متاجر التجزئة. يجب أيضًا تقديم إشارات بصرية توضح ما يمكن توقعه، ومسار واضح للأشخاص الذين يجب أن يسلكوه باستخدام علامات.

الاتساق

يجب أن تكون استراتيجية توجيه الطريق متسقة في جميع أنحاء البيئة. استخدام طرق متنوعة للتنقل إلى أجزاء مختلفة من البيئة يمكن أن يربك المستخدمين، مما يقضي على هدف بناء فضاء سهل التنقل.

الغرفة القياسية عادةً ما تكون المكان الذي يمكن أن يدخله العديد من الأشخاص في نفس الوقت ولديهم أهداف مشابهة جدًا. في بيئات التجزئة، عادةً ما تكون هذه الغرف القياسية عند المداخل والمخارج من المتجر. يجب أن تميز استراتيجية توجيه الطريق الجيدة بوضوح بين هاتين المنطقتين.

توفير خريطة عقلية للبيئة

من الضروري توفير خريطة عقلية للبيئة بأكملها عند تصميم استراتيجية توجيه الطريق. أفضل طريقة للقيام بذلك هي باستخدام رسمة رمزية للإعدادات في التقاطعات والمصاعد ونقاط الوصول. ما هو مهم هو أن يجب أن تكون متماثلة في جميع الأشكال (عبر الإنترنت، والطباعة، والواقعية).

كيف تحسن توجيه الطريق تجربة الزائر؟

عندما يتنقل الزائرون في المتجر، يجب أن يفهموا ما تقوم به لتحسين تجربتهم العامة. يرغب العملاء في الشعور بأنك تهتم بهم عندما يكونون في متجرك.

إليك بعض الطرق التي يمكن بها توجيه الطريق أن يعزز تجربة العملاء العامة:

زيادة التفاعل مع العملاء

عندما يمكن للعملاء العثور على ما يبحثون عنه، يشعرون بشعور بالإنجاز. ليس عليهم أن يتجولوا في المتجر بدون هدف أو يطلبوا المساعدة من موظف. هذا التفاعل المتزايد مع علامتك التجارية يخلق عواطف قوية لدى العملاء، مما يسمح لهم بتكوين اتصال شخصي مع منظمتك.

زيادة معدلات التحويل

عندما يمكن للعملاء التنقل في متجرك بسهولة، سيشعرون بالثقة في قدرتهم على العثور على ما يحتاجون إليه. سيزيد ذلك من احتمالية شراء العملاء منك.

عندما يشعر العملاء بأنك تهتم بتجربتهم، سيكونون على استعداد للعودة إلى متجرك بشكل أكثر تواترًا. سيسمح لهم أيضًا بالاستفادة بشكل منتظم من المنتجات الجديدة التي تمت إضافتها إلى متجرك.

ستكون قادرة على ملاحظة التحسينات التي قمت بها في متجرك وتقرر ما إذا كنت ترغب في زيادة إنفاقهم العام.

التنقل بالمساعدة

العملاء لا يرغبون في الشعور بأن متجرك مرهق أو صعب التنقل فيه. من خلال استخدام مبادئ توجيه الطريق في تصميم داخل متجرك ورقميًا، ستجعلهم قادرين على العثور على المنتج الذي يبحثون عنه بسرعة. سيزيد ذلك أيضًا من احتمالية شراء منتجات إضافية أثناء جلساتهم.

كيفية بدء تنفيذ توجيه الطريق

أولاً، يجب عليك تحديد نطاق مشروعك. سيساعدك ذلك في تحديد المناطق أو المراحل التي تعود بالفائدة الأكبر من توجيه الطريق. تقييم الفضاء الخاص بك وأخذ القياسات سيظهر لك المناطق التي تحتاج إلى تحسينات.

بعد ذلك، يجب عليك تحديد نوع التكتيكات التي ستستخدمها لتوجيه الطريق. على سبيل المثال، العلامات، التي تأتي بأنواع متعددة مختلفة، بما في ذلك العلامات النيونية والعاكسة، التي يمكنك إنشاؤها باستخدام مواد مختلفة. قرر أي نوع من العلامات سيعمل بشكل أفضل لمشروعك، مع النظر في الغرض والميزانية والموقع. إذا كنت ترغب في الحصول على عروض علامات نيونية أو عاكسة، تأكد من استخدام مصابيح فعالة من حيث الطاقة للتحكم في تكاليف الطاقة.

بعد ذلك، حدد المعلومات التي يجب عرضها. المهام النموذجية تشمل الموقع، والاتجاهات، والأنشطة القادمة، والتواريخ الهامة، وسياسة الأمان. الآن بمجرد أن لديك أفكار عن العلامات الخاصة بك، ما الذي يجب عليك مراعاته؟ أهم جانب في توجيه الطريق هو سهولة استخدام العلامات الخاصة بك. تأكد من أن علاماتك يمكن أن تتحمل ظروف الطقس مثل التعرض لأشعة الشمس وتأمينها من السرقة أيضًا.

من الأفضل أيضًا أن تطلق أصواتًا ممتعة إذا كان ذلك ممكنًا. العديد من الإشارات الفلورية تستخدم أجراسًا أو أصواتًا أخرى لجذب الانتباه. يساعد ذلك المستخدم على التركيز وزيادة فهمهم للإشارات الخاصة بك.

يمكنك أيضًا تعزيز توجيه الطريق بواسطة استخدام أسهم الاتجاه. تجعل من السهل على المستخدمين معرفة الاتجاه الذي يتجهون به وتزيد من فرص اتباع توجيهاتك. كما يفيد أيضًا إضافة علامات داخلية وخارجية لتوجيههم بترتيب في مبنى متعدد المستويات أو موقف سيارات.

عندما تبدأ في تنفيذ توجيه الطريق للمرة الأولى، فإنه من الأفضل غالبًا أن يكون لديك علامة رئيسية واحدة في مبناك وعلامات إضافية حسب الحاجة. يجب أن تضع هذه العلامات في أماكن بارزة ومرئية. أفضل طريقة لعرض المعلومات على هذه العلامات هي باستخدام حروف أو أرقام سهلة القراءة والتي تصف رسالة بسيطة. كلمات مثل "الكاشير"، و"المستودع"، أو "المطبخ" هي خيارات رائعة لأنها تقدم تعليمات واضحة. عندما تقوم بتطوير برنامج توجيه الطريق الخاص بك، من الأفضل أن تختبره أولاً في منطقة صغيرة ثم توسيعه إلى أجزاء أخرى من عملك. سيمنحك ذلك وقتًا كافيًا لإجراء أية تعديلات ضرورية.

يمكنك أيضًا استخدام العلامات الكلامية أو الرموز التوضيحية التي تحتوي على رموز مثل السهام والمثلثات. تقدم هذه الرموز الكثير من الأفكار حول ما تقدمه من أعمال تجارية، مما يساعد في توجيه الزوار في رحلتهم للتوجيه. وسيلة أخرى رائعة لبدء تنفيذ توجيه الطريق هي باستخدام خطوط صفراء على الأرض. تُستخدم هذه الخطوط بشكل أفضل مع السهام الاتجاهية لأنها تساعد في ربط اليد بالوجهة الصحيحة.

كيفية بدء تنفيذ توجيه الطريق الرقمي عبر الإنترنت

تعتمد توجيه الطريق الرقمي على استخدام لافتات رقمية لتوجيه الزوار إلى الوجهة المرغوبة. يمكن تنشيط هذه اللافتات عندما ينقر الزوار على رابط أو يوجهون إلى صفحة ويب معينة. يمكنك أيضًا استخدام لافتات رقمية متعددة مثل الشرائط المتحركة والعروض المتحركة.

يمكن أن توفر لافتات الرقمية وقتًا، خاصة في الأماكن المزدحمة حيث يتحرك العاملون باستمرار ويؤدون مهام مختلفة. ستوجه هذه اللافتات العملاء إلى المكان الصحيح في الوقت الصحيح، مما يزيد من ولاء العملاء ويحسن من رضا العملاء.

إذا كانت عملك يقدم خدمات مثل المطاعم أو التجزئة، قد ترغب في الحصول على لافتات رقمية تفاعلية لتوجيه العملاء إلى مناطق معينة. إذا بحث العميل عن عملك على Google، يمكنك استخدام هذه اللافتات لتوجيهه إلى المكان الصحيح.

خدمات استشارات التجزئة

تعتبر توجيه الطريق استراتيجية قيمة لتحسين تجربة العملاء في متجر التجزئة الخاص بك. يمكن أن تساعد في زيادة المبيعات، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية. هناك أدلة كافية لتظهر أن توجيه الطريق يمكن أن يساعد في زيادة رضا العملاء. يمكن لاستشاريي التجزئة مساعدتك في تصميم وتنفيذ استراتيجيات توجيه الطريق لتحسين تجربة العملاء في متجرك.

شركة Ollen Group هي واحدة من أبرز شركات استشارات السلع الاستهلاكية والتجزئة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا (MEA)، وتقدم خدمات تصميم التجزئة بحلول مفتاحية من الاستراتيجية إلى التنفيذ. سيساعدك استشاريو إدارة التجزئة واستشاريو الاستراتيجية لدينا على مرافقةك في رحلتك.

اقرأ أحدث رؤانا وأفكارنا ووجهات نظرنا التي تستكشف الاتجاهات التي تشكل مستقبل الأعمال والمجتمع. تترافق خدمات استشارتنا مع هذه الرؤى، مما يؤكد موقفنا كرواد في الصناعة. تواصل معنا لمعرفة المزيد حول خدمات الاستشارة لدينا وخبرتنا في الصناعة.