يوفر مشهد التسوق الديناميكي اليوم للمستهلكين خيارات متنوعة لتلبية احتياجاتهم المتطورة. يوفر إنشاء تجربة تسوق مخصصة طريقة للبقاء في الطليعة وتلبية توقعات العملاء المتغيرة باستمرار.
بفضل سنوات من الخبرة في تقديم الخدمات الاستشارية للمنتجات الاستهلاكية، يدرك فريقنا قيمة تجربة العملاء الشخصية، ونحن هنا لمشاركة معرفتنا.
ما هي تجربة العملاء الشخصية؟
من الوباء الأخير إلى التطور السريع للتكنولوجيا، كانت هناك العديد من التغييرات في تجربة المستهلك. تصف تجربة العملاء المخصصة نهجًا مخصصًا للتفاعلات بين الشركات والمستهلكين - سواء عبر الإنترنت أو شخصيًا.
إنشاء استراتيجية رشيقة لمواكبة المتطلبات المتغيرة والنظر في ما يخبرك به البحث بأهمية. للبدء، يتوقع 80 بالمائة من المستهلكين تجربة مخصصة من بائعي التجزئة.
ومن خلال الاستفادة من البيانات والرؤى، يمكن للشركات فهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم واحتياجاتهم بشكل أفضل. ومن خلال التسلح بهذه المعرفة، من الممكن تقديم منتجات وخدمات وتوصيات مخصصة. والنتيجة النهائية هي تعزيز رضا العملاء والولاء والمشاركة حيث تتعامل الشركات مع تجربة المبيعات بلمسة شخصية.
كيف يمكنك تقديم خدمة عملاء مخصصة
يعد تقديم خدمة عملاء مخصصة أمرًا ضروريًا في مشهد الأعمال التنافسي اليوم. فكر في الاستراتيجيات الرئيسية التالية كنقطة انطلاق:
● الاستفادة من البيانات: استفد من بيانات العملاء لفهم التفضيلات وسجل الشراء وسلوك التصفح.
● تقديم توصيات مخصصة: تقديم توصيات المنتج أو الخدمة بناءً على ملفات تعريف العملاء الفردية والتفاعلات السابقة.
● الاستفادة من قنوات الاتصال المختلفة: تقديم قنوات اتصال متنوعة، مما يسمح للعملاء بالمشاركة بالطريقة المفضلة لديهم.
● دمج حلقة ردود الفعل: تشجيع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها لتحسين تجربة العملاء وتعديلها بشكل مستمر.
● تقديم الدعم في الوقت المناسب: ضمان أوقات الاستجابة والحلول السريعة، مع الاعتراف بأهمية وقت العميل.
خطة من 10 خطوات لتقديم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا
وبالتعمق أكثر، هناك طرق فعالة لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء، وتقسيم العملية إلى خطوات يمكن التحكم فيها.
1. تطوير ملفات تعريف العملاء
يعد تطوير ملفات تعريف العملاء نهجًا استراتيجيًا يتضمن جمع البيانات وتحليلها لفهم تفضيلاتهم وسلوكياتهم بشكل أفضل. يمكن الحصول على البيانات من نقاط الاتصال المختلفة، مثل التفاعلات عبر الإنترنت، وسجل الشراء، والاستطلاعات، والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي.
يتم استخدام البيانات المجمعة لتقسيم العملاء إلى ملفات تعريف مميزة، مما يمكّن فريق التسويق من تخصيص جهودهم عند تقديم توصيات المنتج أو تقديم دعم العملاء.
2. قم بإنشاء بيان رؤية يركز على العملاء
من خلال دمج بيان رؤية يركز على العملاء، فإنك تقوم بمواءمة عملك مع القيم التي تركز على العملاء مع توفير الوضوح والتوجيه لمؤسستك. عندما يفهم الجميع الأهمية المركزية للعميل، فإن ذلك يوجه جهود الفريق لتلبية (وتجاوز) توقعات العملاء باستمرار.
تقوم العديد من الشركات في منطقة الشرق الأوسط بإعلان رؤيتها التي تركز على العملاء للجمهور، مما يزيد من المساءلة. على سبيل المثال، تنص أسواق التميمي، وهي إحدى سلاسل المتاجر الكبرى الأسرع نمواً في المملكة العربية السعودية، صراحةً على أن رؤيتها تتمثل في "خدمة عائلتك، تماماً كما نخدم أسرتنا"، حيث تتمثل إحدى قيمها الخمس الرئيسية في ثقافة العملاء.
3. تدريب الموظفين على التعامل مع العملاء
يجب تدريب الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء على تقديم خدمة عملاء استثنائية، ولكن ماذا يعني ذلك؟ يعد تعلم كيفية التعامل مع مشاعر العملاء أمرًا ضروريًا عند إنشاء تجربة شخصية، مما يضمن شعور كل عميل بالتقدير أو الاستماع إليه. ابدأ بتطوير برامج تدريبية شاملة تغطي المعرفة بالمنتج ومهارات الاتصال وتقنيات حل المشكلات والتعاطف مع العملاء.
قم بتشجيع التعلم المستمر من خلال ورش العمل وتعزيز ثقافة تتمحور حول العملاء داخل مؤسستك. من خلال تدريب الموظفين على التعامل مع العملاء، فإنك تنشئ قوة عاملة ماهرة وواثقة ومتعاطفة يمكنها التعامل بفعالية مع العملاء وحل المشكلات وبناء علاقات دائمة.
4. امنح العملاء الخيارات
تزداد أهمية التواصل عبر القنوات المتعددة، حيث يفضل ما يقرب من نصف المستهلكين في الشرق الأوسط تطبيقات الدردشة والرسائل النصية القصيرة على البريد الإلكتروني للتواصل مع العلامات التجارية. لكن ماذا عن الراحة؟ تمكين العملاء من تخصيص تفاعلاتهم وفقًا لتفضيلاتهم واحتياجاتهم من خلال توفير قنوات دعم متنوعة، مثل الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو خيارات الخدمة الذاتية.
خذ هذه الاختيارات إلى أبعد من ذلك من خلال السماح للعملاء بتخصيص الإشعارات أو التوصيات أو المحتوى. يساعد جمع التعليقات وتحليل بيانات العملاء على فهم الاختيارات التي تلقى صدى أفضل لدى جمهورك.
5. تطوير تجربة الخدمة الذاتية
يعد تطوير تجربة الخدمة الذاتية طريقة استراتيجية لتزويد العملاء بمزيد من الخيارات مع تمكينهم من التعامل مع حلول سهلة الاستخدام وبديهية لتوفير الوقت والجهد. بدءًا من الموارد عبر الإنترنت مثل الأسئلة الشائعة ودروس الفيديو وحتى أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وروبوتات الدردشة المدربة على الذكاء الاصطناعي، هناك عدة طرق لتطوير تجربة عملاء الخدمة الذاتية.
على الصعيد العالمي، هناك اعتماد كبير على الخدمة الذاتية في قطاع البيع بالتجزئة. أدى ظهور اختراعات جديدة لتقنيات الخدمة الذاتية إلى إحداث موجات في الصناعة الاستهلاكية، مما أدى إلى تحسين الكفاءة وتجربة العملاء. وتقود المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة وجنوب أفريقيا التقدم في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، حيث تساهم في التقدير العالمي لسوق أكشاك الخدمة الذاتية بقيمة 43.65 مليار دولار بحلول عام 2028.
6. تقديم الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي
يعد تقديم الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي طريقة استباقية للتواصل مع العملاء والالتقاء بهم أينما كانوا في ذلك الوقت. توفر قنوات التواصل الاجتماعي معلومات ورؤى قيمة لشركتك لتخصيص تجارب العملاء.
قم بإنشاء فريق دعم مخصص لوسائل التواصل الاجتماعي لمراقبة القنوات لاستفسارات العملاء وتعليقاتهم ومخاوفهم. تأكد من الاستجابة بسرعة ومهنية، وتوجيه العملاء إلى قنوات أكثر خصوصية للمشكلات الحساسة.
7. قم بتمكين مندوبي المبيعات والخدمة لديك من خلال نظام قوي لعلاقات العملاء
يمكن لنظام علاقات العملاء القوي (CRM) تعزيز تجربة العملاء من خلال تمكين مندوبي المبيعات والخدمة لديك من استخدام النظام. يقوم نظام إدارة علاقات العملاء الشامل بمركزية بيانات العملاء وتفاعلاتهم وتاريخهم لتقديم حلول مخصصة وحل المشكلات بكفاءة وإشراك العملاء بشكل استباقي.
يمكنك تقديم دعم شخصي من خلال تزويد فريقك بالأدوات والرؤى اللازمة لبناء علاقات أعمق.
8. جمع واستخدام ملاحظات العملاء
يعد جمع تعليقات العملاء واستخدامها أمرًا ضروريًا لنمو الأعمال ورضا العملاء، وتوفير المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات وتجارب العملاء. يُظهر التفاعل مع التعليقات الالتزام بالتركيز على العملاء مع تعزيز ولاء العملاء.
حقق أقصى استفادة من تعليقات العملاء من خلال استخدام قنوات التعليقات المختلفة، مثل الاستطلاعات والمراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي والتواصل المباشر.
9. اطلب تعليقات الموظفين بشكل منتظم
يقدم العملاء معلومات قيمة من خلال تنسيقات مختلفة، ولكن الكثير من التعليقات تقع بين الشقوق - وهنا يأتي دور تعليقات الموظفين. استفد من عيون وآذان مركز الاتصال ووكلاء الخدمة لملاحظة الاتجاهات التي يمكن أن تحسن عروض خدمة العملاء.
تمامًا كما تقوم بجمع تعليقات العملاء، يمكنك إعداد قنوات لتعليقات الموظفين، مثل الاستطلاعات المنتظمة ومربعات الاقتراحات والاجتماعات الفردية. قم بتشجيع التعليقات الصادقة والمجهولة المصدر لتعزيز العلاقة بين صاحب العمل والموظف، واكتساب رؤى قيمة، وتحقيق نتائج أعمال أفضل.
10. قم بتقييم عروض الخدمة الخاصة بك بانتظام
إن التقييم المنتظم لعروض الخدمة الخاصة بك يضمن أن عملك يتكيف مع احتياجات وسلوكيات عميلك المتغيرة. يعد التعلم وبناء المعرفة باستمرار أداة لتطوير تفاعلات العملاء المخصصة بشكل متزايد.
أنشئ حلقة تعليقات واستخدم المدخلات لتحديد المجالات التي تتطلب التحسين، بدءًا من ميزات المنتج ودعم العملاء وحتى عمليات التسليم. تتيح لك هذه الجهود الحفاظ على قدرتك التنافسية وإظهار الالتزام بالتركيز على العملاء وتعزيز العلاقات الدائمة.
خدمات استشارية لتحسين تجارب العملاء الشخصية
يعد السعي للحصول على تجربة شخصية للعملاء أمرًا بالغ الأهمية، إلا أن تحقيق هذه الأهداف قد يتطلب توجيهًا ودعمًا من الخبراء. تعد المجموعة الاستشارية للسلع الاستهلاكية المعبأة مثل أولين غروب شريكًا استراتيجيًا في مساعدة الشركات على التغلب على تعقيدات التخصيص، وضمان التنفيذ السلس لهذه الممارسات، والبقاء في صدارة توقعات العملاء المتطورة.
اقرأ أحدث رؤانا وأفكارنا ووجهات نظرنا التي تستكشف الاتجاهات التي تشكل المستقبل
من رجال الأعمال والمجتمع. وتسير خدماتنا الاستشارية جنبًا إلى جنب مع هذه الأفكار،
تأكيد مكانتنا كقادة الصناعة. تواصل معنا لمعرفة المزيد عن موقعنا
الخدمات الاستشارية والخبرة الصناعية.
